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2020年快递服务满意度调查出炉!顺丰、EMS、京东
时间:2021-11-25

  (深圳晚报记者 王新根)近日,国家邮政局市场监管司发布《2020年快递服务满意度调查和时限测试结果》。《测试结果》显示,“十三五”期间,国内快递服务总体满意度和公众满意度分别实现四连升、五连升,用户对投递服务的满意度比“十二五”末期提升了6.8分,平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎。

  从快递服务满意度调查结果来看,“十三五”期间,快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分,其中公众满意度提升3.7分。快递企业总体满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中,公众满意度排名依次为:顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。

  据了解,在公众满意度方面,涉及评价的5项二级指标中,除售后服务得分下降外,受理、揽收、投递与信息服务4项指标得分均上升。此外,《测试结果》显示,用户对投递服务的满意度进一步提升,由2019年的86.2分提升至2020年87.0分,比“十二五”末期提升了6.8分。在投递方式上,平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎,78%的受调查用户表示,能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情防控期间,无接触投递服务普遍化加速了用户对这些投递方式的接受。

  在快递员上门取件准时率用户感知方面,61.9 %的受调查用户感知到快递员上门取件准时率上升。调查还显示,快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力进一步增强。2020年,用户对特殊时期快递服务满意度得分为83.9分,较2019年上升0.5分。

  据介绍,此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行,调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖50个城市。




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